Представьте себе картину:

Вас просят присоединиться к срочной встрече с клиентом через телемост, потому что у клиента возникают проблемы с производительностью.  Вы слушаете многолюдный звонок, много участников отключили звук, и большинство из них отключили свои видеопотоки.

Эксперты из разных подразделений организации предоставляют обновления статуса и не обнаружили у себя ничего необычного. Стресс разрастается. Когда вы слушаете и просматриваете заметки, отправленные вам до встречи, бум голоса прерывает звонок и спрашивает вас: «Как вы думаете, что мы должны делать сейчас?»

Как вы ответите?

Это ситуация, в которой я недавно оказался.

Я работаю в Pythian уже более 12 лет, и через несколько лет я уже попробовал себя в нескольких ролях: DBA, Team Manager, Внутренний главный консультант, Владелец продукта и Архитектор решений.

Я уверен, что вы испытали свою справедливую долю дистанционных совещаний с высоким уровнем стресса. Я тоже принимал участие в звонках, которые наносили угрожающие последствия организации, но команде не удалось справиться (или заняло слишком много времени, чтобы справиться) с реальной проблемой.

Почему это происходит? Это связано с человеческой природой. Люди защищают свой дерн, прячут информацию, увиливают, говорят о побочных проблемах. Как и следовало ожидать, это не всегда хорошо заканчивается.

Итак, что мы можем сделать, чтобы изменить неизбежный негативный результат? Во-первых, мы должны понять несколько вещей, прежде чем приступать к возможным решениям:

# 1 - Люди приносят свои эмоции и навыки в собрания

«Когда люди входят в группу, они приносят с собой свои эмоциональные личности и индивидуальные эмоциональные переживания и навыки» **

Высококвалифицированные, очень творческие люди часто очень эмоциональны, и высокий стресс может отобразить все грани их непостоянства. Слушая других в совещаниях с высоким напряжением, я пытаюсь классифицировать эмоциональный шум с помощью этих четырех конструкций:

Диспозиционная реакция

Как люди на этой встрече видят свой мир?

•  Я могу сказать вам, что это всегда здесь ломается и все идет крахом!(Сомнение, неопределенность, страх)

• Я видел подобные вещи, но это необычно (Никогда не видел, чтобы такое случалось!)

• Я уверен, что эти ребята умнее, чем мы, и скоро это выяснится (Смирение настолько освежает ... и тоже передает давление!)

•  Я сказал им, чтобы они не меняли <продуктовый микс / версию / местоположение / временные характеристики /цену>, мы что-то меняли? (Отсутствие хороших старых дней стабильности ..)

Настроение

Каково настроение участников во время встречи?

Мы можем видеть, что участники:

• бодрые, надежные, иронично обсуждают проблему, почти у всех включено видео, и люди присоединяются к обсуждению. (общее позитивное настроение, эта команда стягивает)
• угрюмые, никто не комментирует или не предлагает решение, видео каждого отключено, голоса сдержаны, HiPPO *** в действии (общее отрицательное настроение, обвинение распыляется, никто не собирается проявлять инициативу)
• не затронуты тем, что происходит, изолированы в своем собственном материале, и их нужно допросить, чтобы получить ответ. Большинство ответов: «Я вернусь к вам позже» (безразличное настроение, чрезвычайные ситуации случаются здесь слишком часто, и люди не предлагают информацию, которая помогла бы команде)

Эмоции

Кто-то из членов команды эмоционально реагирует во время встречи?

Эмоции обычно имеют ясную причину или объект, короче по длительности и более ярко выражены.

Страх: мы теряем деньги с каждой минуты ... каково ETA для этого исправления?

Враждебность: кто нанял этих парней? Они когда-нибудь видели это?

Защита: вся информация в этом документе, мои люди слишком заняты “тушением пожара”, чтобы все ускорить!

Победное ликование: Посмотрите на этот график! Я же сказал, что мы можем это исправить!

Мнения

Как выражаются мнения?

Мнения основаны на симпатиях или антипатиях, которые могут исходить из предыдущего опыта с объектом или ситуацией или посредством социального обучения.

• В последний раз нам приходилось восстанавливать сайт после отказа. Нам потребовалось n дней, чтобы все вернуть! Только не опять!

• Период «Черной пятницы» для нас проходит тяжело каждый год ... это довольно нормально, учитывая наш веб-трафик.

• Надеюсь, у нас есть резервная копия для центра обработки данных, который только что упал!

# 2 -EI (Эмоциональный интеллект)

«Быть эмоционально интеллектуальным - это активно выявлять, понимать, обрабатывать и влиять на собственные эмоции и эмоции других людей, чтобы направлять чувства, мысли и действия». **

Встреча людей с положительным EI имеет общее хорошее настроение, эмоции обычно позитивны, а люди разделяют позитивные настроения. На таких встречах мы можем быть уверены в хорошем уровне обсуждения. Люди смогут общаться открыто. Встреча EI + находится на пути к решению - масштаб катастрофы не имеет значения!

И наоборот, на встрече с отрицательным EI мы видим стресс, плохое настроение и негативные эмоции. Реальные проблемы не обсуждаются, и поэтому решения в лучшем случае являются периферийными. Маленькие шары бедствий в большем!

Имея так много поставленных целей, имеет смысл распознавать эмоциональные признаки отдельно, что поможет нам перенаправить фокус команды на решение.

# 3 - Порядок приоритета

Отрицательные эмоции - самые большие отвлекающие факторы, потому что они омрачняют проблемы, которые необходимо срочно решать команде. Чтобы справиться с негативными эмоциями на собрании:

• Подведите итог заново:  найдите причины, вызывающие отрицательные эмоции. Старайтесь четко формулировать проблемы (принять гнев и распознать проблемы, копать глубже после обработки эмоциональной вспышки)
• Ищите реальные данные - что говорит нам машина / алгоритм / мониторинг? (факты всегда будут очищать “дым”, тогда как эмоции сгущают его)
• Объясните текущее мышление и попросите озвучить предложения (четкое, откровенное общение, приглашение к участию, выведение людей из «тумана войны» и возвращение к реальности)

Общее негативное настроение требует другого средства, поскольку оно протекает скрыто, но всеми ощущается (даже посторонний человек, приглашенный на встречу будет подсознательно ощущать его.

Наравне с плохим настроением, на встречу можно добавить хорошее. В отличие от эмоций здесь нет никаких веских причин,  поэтому нужно быть терпеливым, чтобы разобраться.

• Ищите небольшие быстрые победы и подчеркивайте, что мы придерживаемся правильного подхода
• Повторно пригласите участвовать всех членов встречи.  Поблагодарите их за их вклад.
• Поддерживайте положительный тон с должным уважением к серьезности ситуации.

Когда я усилил общее наблюдение за плохим настроением, я обнаружил, что при встречах один-на-один вне собрания большинство участников отрицали, что что-то было не так.  Но затем случается удивительная вещь - они рассказывают мне больше о предпосылках проблемы! Айсберг начинает выходить из воды!

Отрицательные мнения основаны на реальном опыте. Я подготовлюсь, чтобы устранить их позже, когда мы будем разрабатывать решение о продолжении или прекращении работы. Некоторые проблемы, вызвавшие негативные настроения, вполне могут быть исправлены. Они будут приоритетными для будущих вызовов.

Последним делом является негативная диспозиционная реакция.  Я обнаружил, что неподдельная похвала и вежливость творят чудеса, особенно когда суммируются усилия команды после решения основной проблемы. Для того, чтобы мировоззрение команды изменилось, их вера в их навыки в преодолении их проблем имеет важное значение.

В заключении:

Итак, прежде чем ответить на вопрос «Как вы думаете, что мы должны делать сейчас?»

я буду

1. Переформулировать вопросы
2. Искать истинные причины за эмоциями
3. Признавать настроение
4. Прислушиваться к мнениям и диспозиционной реакции (я использую их при построении решения).

Затем я сделаю глубокий вдох и начну:

«Привет, меня зовут Карун. Вот что я вижу сейчас, пожалуйста, поправьте меня, если я ошибаюсь ... »

Вторая часть по этой теме доступна здесь

Карун Датт, архитектор решений Google

No Comments