Интеграция и управление услугами (Service integration and management - SIAM) в настоящее время является очень актуальной темой управления ИТ-услугами ( IT service management - ITSM), и ИТ-организациям, которым потребуется помощь SIAM, предстоит начать изучение и внедрение его некоторых полезных практик - т.е. координировать свою цепочку поставок и управлять поставщиками на совместной и эффективной основе.

Что такое SIAM?

SIAM - это уровень управления и контроля над рядом сторонних поставщиков. Существует четыре основных модели, которые можно использовать:

• Retained client as SIAM - когда оставшаяся организация управляет всеми поставщиками и координирует саму функцию SIAM.
• Single supplier - поставщик управляемых услуг (MSP) предоставляет все услуги и уровень управления SIAM.
• Service guardian - когда MSP обеспечивает уровень SIAM и одну или несколько функций доставки, а также управляет другими поставщиками.
• Separate service integrator - когда MSP обеспечивает уровень SIAM (но без функции доставки) и управляет всеми другими поставщиками.

Чтобы понять, какая модель лучше всего для вашей компании, нужно рассмотреть плюсы и минусы каждой из них, чтобы выявить желаемый подход, а затем перейти к более скоординированному ландшафту поставщиков услуг при подготовке к SIAM. Реальная задача здесь состоит в том, чтобы выявить эту потребность, а затем четко работать над этим новым состоянием и сосредоточиться как на внутренней работе, так и на взаимодействии с поставщиками.

Как выбрать подход SIAM

SIAM должен создавать стоимость, а не простой механизм цепочки поставок. Это становится все более важным в настоящее время, поскольку:

• Контракты SIAM часто заключаются отдельно от контрактов с поставщиками услуг.
• Аутсорсинговые контракты теперь, как правило, короче (2-5 лет вместо > 10 лет).
• Растет число конкурирующих аутсорсеров.

Также важно создать видение для определения стратегии и типа модели SIAM, необходимой для нужд бизнеса, а не просто создавать SIAM, потому что это текущее модное слово. Таким образом, для успешного внедрения SIAM требуется четкая структура и модель управления.

Внедрение SIAM

Для реализации SIAM, как правило, требуется подход «снизу вверх» с целью «держать свет включенным», тогда как пуристический подход заключается в том, что SIAM должен разрабатываться сверху вниз, то есть в стратегии обслуживания.

При противоречивых подходах лучший подход - начинать как сверху, так и снизу, работая к середине. Это позволяет решению удовлетворять насущные требования, а также предоставляет строительные блоки, позволяющие реализовать полную модель SIAM. Такой подход также помогает управлять внутренними проблемами в SIAM, в частности:

• При применении запатентованных моделей SIAM в разнообразной среде с несколькими поставщиками из-за сложности сопоставления всего вместе будет ограничена гибкость, сквозная отчетность, интеграция инструментов и отчетность.
• Обеспечение осведомленности о потенциальных блокировках с SIAM и поставщиками услуг - например, если данные и инструменты принадлежат поставщикам, любая организация, заменяющая указанных поставщиков, сталкивается с нуля. Будет ли желание поглотить такие расходы в будущем?

Также необходимо четко определить услуги, которые предприятия смогут понять и связать со своей деятельностью, чтобы SIAM мог управлять поставщиками в соответствии с требованиями организации. В случае необходимости, используется «напряженная коммерческая архитектура», то есть контракты, составленные таким образом, который побуждает поставщиков вести себя желаемым образом друг с другом и по отношению к организации.

Границы ответственности и ясности процессов также являются ключом к успешному внедрению SIAM. Часто выделяются две причины сбоев SIAM:

• Ограничения, решить которые должна удерживаемая ИТ-организация.
• Недостатки, которые должен решить поставщик.

Следует также помнить при запуске дорожной карты SIAM, чтобы не исключать другие функции ИТ, которые могут не входить в сферу применения SIAM. Знание того, как они и SIAM будут взаимодействовать, является ключевым. Если прямая связь между ними и SIAM не определена, в предоставлении услуг (бизнесу) будет пробел, поскольку организации, несомненно, понадобится ряд их услуг. Опять же, мы возвращаемся к необходимости понимания услуг, которые организация потребляет и каким образом это происходит.

Советы по началу работы с SIAM

Начиная с SIAM, есть ряд ключевых моментов, которые необходимо распознать, понять, рассмотреть и решить:

Позиционирование SIAM внутри организации:

• Что организация делает сейчас и как в настоящее время регулируются контракты.
• Различные переменные для рассмотрения до позиционирования SIAM.
• Сложность предоставляемых услуг часто диктует подход SIAM.
• Если аутсорсинг является первоначальным ответом на предоставление услуг, это ключ к повышению квалификации внутри компании после аутсорсинга для лучшего понимания и управления услугами.

Стратегия и дизайн SIAM:

• Прежде чем создавать модель SIAM, необходимо сначала определить проблему и решить ее.
• Определите драйверы ИТ-директоров - стоимость, качество, гибкость, переход от монолитного поставщика к лучшему в своем классе управляемому и т. д. Вы должны быть в состоянии ответить: «Почему SIAM?».
• Вопрос: нужны ли определенные навыки и знания SIAM для успешного внедрения SIAM в вашей организации. Многие из необходимых навыков могут уже существовать в организации под ролями, которые SIAM может понадобиться для функционирования.
• Дьявол кроется в деталях. Будьте уверены, что устанавливаете реалистичные ожидания.
• SIAM - это путь эволюции для достижения зрелости. Помните, что решение не доставляется простым введением SIAM.

Инструменты и отчетность:

• Отчетность должна быть выстроена снизу вверх. Поставщики должны отчитываться перед SIAM, SIAM должна отчитываться перед бизнесом, и в конечном итоге данные должны принадлежать бизнесу.
• Некоторые крупные клиенты могут настаивать на использовании одного инструмента, но как будет финансироваться многократное лицензирование? Обязательно подвергните это сомнению.
• Независимо от подхода стандартизация между организациями является ключевой, например коды закрытия инцидентов во всех системах поставщиков.

SIAM и соглашения об уровне обслуживания (SLA):

• Метрики были традиционно о технических проблемах. С SIAM они занимаются поведением, культурой и людьми. Четкое видение требуется, чтобы определить лучшие метрики для использования.
• Ваши SLA реалистичны? Они должны быть вытеснены из бизнеса, но в то же время бизнес должен понимать, что они имеют в виду, например, 99,999% доступности - это «необходимо иметь» или «неплохо было бы иметь»?
• Соглашения об уровне обслуживания приводят к правильному поведению среди поставщиков, или они обманывают друг друга, чтобы достигнуть их собственных целей?
• Обсуждаем ли мы открыто со всеми поставщиками и заинтересованными сторонами? Двигаемся ли мы к постоянному улучшению обслуживания (CSI)? Подумайте о том, чтобы все делили кредит или дебет.

При создании модели с несколькими поставщиками важно помнить, что сервисы могут работать более чем с одним поставщиком.

Вам нужна хорошая служба поддержки и возможности управления знаниями с правильными инструментами для эффективного управления записями разных поставщиков.

Бизнес должен быть достаточно зрелым, прежде чем использовать несколько поставщиков, и, возможно, потерять своих внутренних экспертов.

5 важных вещей, которые нужно помнить о SIAM

В дополнение к вышесказанному, важно признать, что:

• SIAM не является «серебряной пулей» - любые существующие проблемы не исчезнут от одного лишь введения SIAM. Это потому, что обмен тем, что происходит с другим набором лиц / организаций, вряд ли устранит какие-либо недостатки или ограничения.
• Успешная реализация SIAM требует коллективного подхода - услуга фактически является цепочкой поставок, которая может пересекать несколько линий отчетности. Клиенты / пользователи должны получать консультации и участвовать, а также заинтересованные стороны по всей «цепочке поставок» ИТ. Поставщики должны сотрудничать, чтобы гарантировать, что ценность может также быть поставлена ​​бизнесу.
• Многие провайдеры предоставляют свою собственную модель SIAM и метод работы для каждого процесса ITIL - это может сэкономить много времени от создания чего-то нового, если организация будет незрелой, но принесет много проблем, если организация не адаптирует свой собственный способ работы ,
• Визуальное представление структуры предоставляемых услуг полезно для определения обязанностей - изображение может быть гораздо более наглядным, чем документ на 20 страницах, и поможет определить роли и обязанности.
• Подход SIAM возможно реализовать как сверху вниз, так и снизу вверх- сверху вниз поможет установить видение, стратегию и поможет достичь средне- и долгосрочных организационных целей, а подход снизу вверх обеспечит фокусировку на текущих точках.

Подводя итоги

SIAM дает возможность реализовать улучшения в эффективности и качестве, а также предлагает практические варианты координации сложных цепочек поставок ИТ и взаимосвязанных систем. Простая замена того, что организация уже делает или имеет, не является ответом и не приведет к успеху или ощутимым улучшениям.

Процессы должны быть адаптированы к текущей рабочей культуре и улучшены с течением времени. Это означает согласие с тем, что разные поставщики могут применять один и тот же процесс по-разному, и потребность в управлении уровнем обслуживания (SLM) остается, поскольку SIAM не заменяет потребность в SLM.

Таким образом, предоставление услуг по-прежнему должно регулироваться на основе уровней обслуживания, и эти уровни обслуживания должны оставаться релевантными для услуги, получаемой пользователями. Роль SIAM заключается в рассмотрении этих сложных и многоуровневых сценариев и рассмотрении последствий до определения уровней обслуживания. Это может распространяться на использование финансовых стимулов для всех провайдеров при совместном использовании, в то же время наказывая всех, кто дает сбой в обслуживании. Такие механизмы необходимы для поощрения реального сотрудничества между поставщиками.

No Comments