Сегодня голос является важным набором данных для цифровой трансформации как частного, так и государственного бизнеса. Он имеет гораздо большую ценность, чем любые другие средства коммуникации, потому что он передает контекст, чувства, намерения, эмоции и действия, обеспечивая реальный и действенный интеллект.

Недавние исследования * показывают, что более трех четвертей (76 процентов) ИТ-директоров и технических специалистов считают, что стратегия «Voice First» будет реализована в течение менее пяти лет, что свидетельствует о явном сдвиге в признании ценности произнесенного слова. Несмотря на это, фиксируется менее половины (49 процентов) общеорганизационных разговоров, что говорит об ограничениях с существующими решениями для записи звонков и их настройкой. Кроме того, большая часть этих данных недоступна, причем более половины (51%) захваченных данных заблокировано.

ИТ-лидеры предприятия явно упускают из виду то, что они могут получить от своих голосовых данных. Компании, которые собирают голосовые данные, но не используют эти идеи, упускают возможность получить информацию, которая может обеспечить реальный организационный интеллект и обеспечить ценные бизнес-результаты.

Кроме того, только 8 процентов ИТ-директоров и лиц, принимающих решения в области ИТ, утверждают, что голосовые данные, которые собирают их организации, легко доступны для использования в механизмах искусственного интеллекта и для аналитики. Это еще одно прискорбное упущение, поскольку в настоящее время транскрипция достаточно сложна, чтобы обеспечить доступ к голосовым данным без необходимости прослушивания каждого захваченного разговора в отдельности - трудоемкая задача. Способность организации использовать аналитику неразрывно связана с данными, которые ее подпитывают, и 92 процента организаций, собирающих голосовые данные и практически не использующих их, в центрах обработки данных располагают хранилищами ценной информации,которую никогда не удастся использовать. Это серьезная упущенная возможность, поскольку многие компании работают над анализом организационной эффективности, но упускают из виду возможность использования голосовых данных, которые хранятся в их центрах обработки данных.

Правильное использование данных

Почему так много предприятий не полностью анализируют голосовые данные? Часто эти голосовые данные недоступны, потому что они не собираются в одном месте. Как правило, это запутанное сочетание локальных и облачных систем, которые часто не связаны с заинтересованными сторонами, которые могут правильно использовать эти данные. Более того, большинство организаций не предпринимают сознательных усилий для сбора разговоров по всему бизнесу; наше исследование показало, что только половина опрошенных говорят, что их организации фиксируют все разговоры.

Как предприятия могут гарантировать, что все голосовые данные, которые они хранят, используются должным образом? Во-первых, им следует рассмотреть возможность инвестирования в поставщиков с использованием открытого API-подхода, который дает предприятиям гибкость при доступе к их данным. Таким образом, предприятия могут передавать голосовые данные в инструменты и приложения по своему выбору, не связывая их с одним поставщиком. Это может включать в себя широкий спектр инструментов, включая CRM, комплаенс, BI, искусственный интеллект и аналитику, или даже специализированные приложения.

К ИТ-инфраструктуре любой организации следует относиться критически, чтобы обеспечить ее максимально эффективную работу. Для организаций, управляемых данными, крайне важно, чтобы они внимательно изучили, как они хранят, используют, а не используют голосовые данные. С такой большой долей опрошенных организаций, которые не в состоянии в полной мере использовать преимущества голосовых данных, которые они собирают, это задача, которую должны выполнять почти все предприятия.

Данные являются ценным ресурсом для любой дальновидной организации, о которой знает любой, кто читал о больших данных за последние несколько лет. Надлежащее управление данными должно включать в себя не только безопасное хранение, но и доступ к этим данным и их анализ для получения более глубокого понимания, которое может повлиять на реальные изменения в бизнесе. Например, по закону управляющие активами должны составлять отчет о каждом взаимодействии с клиентом. Если ваша система автоматически предоставляет точную расшифровку стенограммы вызова, повышение производительности огромно. Кроме того, содержание богаче, чем если бы вы сами написали отчет, что обеспечивает более глубокое понимание и более точную информацию. Меньшее количество ошибок приводит к большой удовлетворенности клиентов.

Получение конкурентных преимуществ

Дополнительный анализ этих разговоров может также определить оптимальные точки конверсии потенциальных клиентов, дать представление о том, как обрабатывать возражения, и определить, какие предложения или рекламные акции работают лучше всего, чтобы помочь в обучении и обучении персонала.

Как показывают данные опросов, это гонка за тем, чтобы узнать, кто может максимально использовать свои голосовые данные и получить истинное конкурентное преимущество. Например, когда дело доходит до обслуживания клиентов, голосовые данные имеют решающее значение. Для тех, кто не знает о потенциальной выгоде, или в настоящее время не желает или не может собрать и проанализировать этот набор данных, существует значительная возможность, которую упускают.

Особо трудными данными, которые нужно различить при анализе информации, являются чувства. По мере развития технологий анализ настроений теперь можно точно анализировать с помощью голосовых данных, не занимая при этом неоправданно много времени. Сарказм, скептицизм и другие эмоции трудно получить, просто читая транскрипции. Однако, если доступна запись разговора, а не только транскрипция, значительно легче понять субъективный контекст сказанного. Это позволяет проводить более точный анализ и приносит пользу любой организации, стремящейся улучшить процессы.

Повышение качества и экономической эффективности отдела обслуживания клиентов должно быть приоритетом для любой передовой организации. По мере развития технологий, чтобы предоставить больше возможностей для анализа данных из отдела обслуживания клиентов, организации должны убедиться, что они собирают и хранят эти данные должным образом, чтобы в полной мере воспользоваться представленной возможностью - с неиспользованной, уже имеющейся информацией.

No Comments