В последнее врем наблюдается рост числа помощников виртуального или искусственного интеллекта в связи с растущей популярностью таких продуктов, как Amazon Alexa, Apple Siri, Microsoft Cortana и Google Assistant.

Технология, которая была обучена понимать голосовые команды и выполнять задачи для пользователей, также способствует успеху в бизнесе, поскольку организации стремятся использовать помощников ИИ (включая чат-ботов) для различных вариантов использования, включая голосовой диктант, команду задачи совместной работы, управление электронной почтой, обслуживание клиентов, управление справочной службой и анализ данных.

Согласно отчету 2018 года интернет-сообщества Spiceworks, опубликованному в 2018 году, в 2019 году 40 процентов компаний, в которых занято более 500 сотрудников, планируют внедрить одного или нескольких интеллектуальных помощников или чат-ботов для искусственного интеллекта на принадлежащих компании устройствах. Для исследования Spiceworks опросил 529 покупателей технологий из Северной Америки и Европы в марте 2018 года.

Среди организаций, которые внедрили технологию на принадлежащих компании устройствах и услугах, 49 процентов используют Microsoft Cortana для выполнения задач, связанных с работой, а затем Apple Siri - 47 процентов. Меньше используют Google Assistant (23%) и Amazon Alexa (13%).

Из компаний, которые развернули чат-роботов с искусственным интеллектом и интеллектуальных помощников, 46 процентов используют их для голосовой диктовки текста, 26 процентов для поддержки совместной работы команды и 24 процента для управления календарем сотрудников. Кроме того, 14 процентов используют чат-роботов AI и помощников для обслуживания клиентов и 13 процентов для управления ИТ-службой.

Более половины организаций (53%) используют эти продукты в своем ИТ-отделе, в то время как 23% используют их для поддержки своего административного отдела, а 20% - для обслуживания клиентов.

Среди организаций, которые не используют чат-роботов AI или интеллектуальных помощников, половина не внедрила их из-за нехватки сценариев использования на рабочем месте, 29 процентов имеют проблемы с безопасностью и конфиденциальностью, а 25 процентов сдерживают расходы. И, несмотря на растущее распространение ИИ, только 20 процентов ИТ-специалистов считают, что их организация обладает необходимыми навыками, талантами и ресурсами для внедрения и поддержки технологии ИИ.

Вот несколько рекомендаций для ИТ-руководителей, которые хотят внедрить и поддерживать виртуальных помощников.

Сделайте упор на командную работу

Разработка, развертывание или поддержка помощника ИИ не могут быть выполнены в замкнутом пространстве: ИТ должны быть вовлечены вместе с другими подразделениями в организации, такими как обслуживание клиентов, управление персоналом, исполнительное управление и другие.

Концепция команды была важной составляющей в разработке Eno, чата-робота на естественном языке, основанного на SMS, который был запущен компанией по финансовым услугам Capital One в 2017 году. Люди из дизайна, разработки продукта и ИТ работают вместе как команда, чтобы выстроить характер Eno Маргарет Майер, вице-президент по разработке программного обеспечения в Capital One, говорит:

«Работая как одна команда, мы каждый вносим свой вклад и обратную связь, поскольку [мы] работаем над новыми функциями, создавая более сильный результат для Eno», - говорит Майер. «Мы не зациклены на создании точной долгосрочной дорожной карты, а работаем гибко и сосредоточены на том, какой помощи клиенты ждут от Eno».

Eno позволяет клиентам быстро получать ответы на вопросы об остатке на счете, последних транзакциях и сроках исполнения, а также оплачивать счета и проводить другие транзакции. Ассистент может быть настроен в соответствии с потребностями конкретного пользователя с помощью машинного обучения.

Одним из полезных приложений помощника AI является предотвращение мошенничества. Ранее предупреждения о мошенничестве, требующие ответа клиента, имели узко определенный набор ответов, которые можно было использовать. «Благодаря возможностям обработки естественного языка Eno клиенты Capital One с подозрительной подозрительной активностью по своим кредитным или дебетовым картам больше не будут ограничиваться принципом «подтвердить или отклонить» при ответе на предупреждение», - говорит Майер. «Это позволяет нам понимать больше откликов клиентов на предупреждения о подозрительной активности, что позволяет нам быстрее отключать карты и, в конечном итоге, предотвращать мошенничество».

С момента своего запуска Eno вышла за пределы текста SMS и перешла на другие каналы с целью удовлетворения потребностей клиентов или предпочтений канала. «Независимо от канала, наша цель состоит в том, чтобы клиенты могли получить ответы на свои вопросы быстро и в цифровом виде», - говорит Майер.

По словам Майера, клиенты дали положительные отзывы о естественном и разговорном взаимодействии с Eno . Вот отличная цитата [от покупателя:«Eno  создает впечатление, будто вы разговариваете с агентом без времени ожидания или фоновой музыки», - говорит она.

Убедитесь, что технология проста в использовании

Лаборатория реактивного движения НАСА (JPL) постоянно оценивает и экспериментирует с тем, что она называет «технологическими волнами будущего». Эти волны, в том числе разработанные внутри компании цифровые помощники, создают одно «гигантское цунами», которое приводит к повсеместно встроенному интеллекту, говорит Том Содерстром, ИТ-директор JPL.

«Чтобы встроенный интеллект был действительно полезным, он должен быть легким в доступе и в использовании», - говорит Содерстром. «Нам уже удобно задавать вопросы цифровым помощникам, таким как Siri, Alexa или Google, и получать ответы. Хотя нам нравится простота, мы не можем задавать вопросы, связанные с работой. Кроме того, мы не можем вести разговор с этими коммерческими цифровыми помощниками».

Бизнес-концепция JPL заключается в том, чтобы дать сотрудникам возможность вести простую и естественную беседу с умными помощниками, связанную с работой, и получать правильные ответы в течение нескольких секунд.

«Эти ответы приходят в том виде, в котором они хотели бы видеть их, такие как устные, текстовые, показанные на экране или отправленные по электронной почте», - говорит Содерстром. «Вопрос должен привести к тому, что помощник предоставит быстрые ответы и понимание, запросив тысячи разрозненных источников данных, содержащих петабайты данных, без необходимости пользователя знать все основные детали», - говорит он.

Помощники оказываются полезными для различных случаев использования. Во-первых, люди должны неоднократно отвечать на одни и те же вопросы, такие как справочные службы. В JPL есть помощники, которые отвечают на вопросы о людских ресурсах, контрактах, приобретениях, кибербезопасности, облачных вычислениях, поиске доступных конференц-залов, поиске доступных парковочных мест и многом другом.

Другое использование - это когда группа экспертов ищет конкретную информацию в своей области. По словам Содерстрома, помощники могут быстро выполнять поиск по тысячам источников данных и доменов и предоставлять информацию почти сразу. Несколько примеров включают запросы, связанные с кибербезопасностью, вопросы о треках Deep Space Network, информацию о предстоящих конференциях, последние предложения и заполнение отчетов об аномалиях.

Еще один вариант использования - это когда объемы данных огромны и / или транзакции приходят быстро и требуют внимания в реальном времени, но люди не смогут вовремя реагировать. Эти помощники сидят в фоновом режиме и уведомляют пользователей о событиях или о том, что помощники предприняли действия от их имени. Примерами могут служить события кибербезопасности, такие как атаки в реальном времени, автоматическая съемка интересных видов на Марсе и отправка изображений в JPL, а также различные действия, которые помогают правоохранительным органам при поиске в открытой и скрытой сети.

Создайте дорожную карту

Организации должны составить план использования диалоговых помощников для получения выгоды, говорит Брайан Манусама, старший директор по глобальным исследованиям, клиентскому опыту, технологиям и диалоговым платформам искусственного интеллекта в Gartner.

По словам Манусамы, существует четыре основных типа диалоговых взаимодействий, в которых могут использоваться помощники ИИ. Их можно рассматривать как логическое развитие, так как компании приобретают больше опыта с технологиями.

«Одним из них является низкая информационная задача и простой диалог для определения цели. Здесь сегодня происходит наибольшее число развертываний», - говорит Манусама, и приводит такие примеры, как автоматизация часто задаваемых вопросов на веб-порталах.

Третье - сквозные задачи, требующие транзакций на основе простого диалога. Это когда диалог с автоматическим агентом интегрируется с внутренними системами для инициирования транзакции или объединения различных баз знаний для предоставления ответа на запросы.

Четвертое взаимодействие - настоящий помощник по искусственному интеллекту, в котором возможен обширный диалог и интеграция в корпоративные системы.

Манусама говорит, что для того, чтобы определить, действительно ли помощники AI приносят пользу, важно измерить степень удовлетворенности клиентов. «За последние несколько лет некоторые чат-роботы доставили клиентам ужасные неудобства», - говорит он. «Измеряйте степень удовлетворенности, отслеживайте уровень эскалации, изучайте отчет о возможных последствиях и непрерывно переобучайте своего цифрового агента для точности»

Учитесь на практике - и начните прямо сейчас

Технология развертывания или создания помощников ИИ доступна, и ИТ-специалисты должны помочь в реализации. «Мы рекомендуем спросить пользователей, что они сочли бы наиболее полезным, затем создать помощник, быстро получить отзывы пользователей о нем и продолжить с ним или удалить его», - говорит Содерстром. «И тогда создать следующий».

По словам Содерстрома, если люди в организации считают, что какой-то конкретный помощник по ИИ полезен, это недорогая и быстрая окупаемость инвестиций. По его словам, если конкретный помощник не считается полезным, а инвестиции невелики, тогда можно отложить его для будущего использования.

JPL провела «идеатон», начав путешествие помощника по искусственному интеллекту, и обнаружила, что наиболее востребованным вариантом является поиск доступного конференц-зала. «Мы создали первую версию в течение недели, а затем со временем добавили дополнительную информацию, - говорит Содерстром. - Она доказала свою высокую эффективность и популярность».

Содерстром говорит, что компаниям также следует подумать о создании специальных помощников для конкретных целей. «Они используют одну и ту же архитектуру и инструменты, но обработка естественного языка еще недостаточно продвинута, чтобы действительно понять намерения пользователя», - говорит он. Если бы JPL построил одного помощника по искусственному интеллекту, пользователю пришлось бы отвечать на дополнительные вопросы из приложения, и это усложняло бы его использование.

Компании должны ожидать некоторых неудач при развертывании помощников AI. «Когда дело доходит до реализации ИИ, вы можете не бояться и легко признать неудачу и извлечь из нее уроки», - говорит Кит Фарли, директор по инновациям и обслуживанию клиентов в страховщике Aflac.

«Единственное, что хуже, чем провал в течение трех месяцев, это провал в течение шести месяцев», - говорит Фарли.

Aflac добавил функцию чата на свой веб-сайт и мобильное приложение в 2018 году. «Хотя мы изначально начали с полностью автоматизированного чат-бота, мы чувствовали, что частота отказов была слишком высокой для типов задаваемых вопросов», - говорит Фарли. «Мы выключили чат-бота и решили начать с общения между людьми, чтобы ответить на широкий круг вопросов, связанных с преимуществами и охватом страхователей».

Сотрудники могут ответить на любой из возникших вопросов, а необработанные данные вопросов и ответов, которые компания собирает, будут использованы для запуска нового чат-бота в 2019 году.

«В нашем случае мы хотим иметь культуру в Aflac, где мы можем рисковать и не бояться потерпеть неудачу», - говорит Фарли. «Мы смогли быстро извлечь уроки из нашего первоначального сбоя, перезапустить и, в конечном итоге, создать очень успешное приложение для клиента», что повысит уровень удовлетворенности клиентов.

No Comments