По мере того, как ИТ-организации становятся более стратегическими, налаживаются и партнерские отношения с поставщиками ИТ-аутсорсинга. Цифровая трансформация, автоматизация, познавательные способности и революция данных не просто переворачивают то, как работают ИТ, они значительно влияют на способ и качество услуг по контракту с ИТ-аутсорсинговыми фирмами.

Вот взгляд на технологии, стратегии и смещение потребностей клиентов, лихорадящие ИТ-аутсорсинг сегодня, и когда-то горячие события, которые теряют актуальность. Если вы хотите использовать партнерство в области ИТ-аутсорсинга или хотите добиться успеха на рынке ИТ-аутсорсинга как поставщика, следующим трендом ИТ-аутсорсинга должны стать ваши рекомендации.

Повышение градуса: Конкурирующие источники

Более широкое внедрение опций «как сервис» и «интеллектуальная автоматизация» позволяют повысить интеграцию ИТ-услуг и истинный агностицизм поставщиков, что позволяет лидерам ИТ принять более конкурентоспособную модель источников, в которой поставщики услуг конкурируют за бизнес предприятия.

«В такой модели «чемпион »вознаграждается за то, что он обеспечивает результаты бизнеса и преобразующую способность, зная, что назначенный «претендент» также работает, хотя и в меньшей степени, и готов к расширению и будущему чемпионству», - говорит Крейг Райт (Craig Wright), управляющий директор компании по трансформации бизнеса и аутсорсинга консалтинговой фирмы Pace Harmon. «Интеграция и управление сервисами позволяет клиентам привлекать чемпионов и претендентов к созданию беспроблемного сервиса, используя общие методологии, процессы и инструменты».

Понижение градуса: валеты всех мастей

Поставщики ИТ-услуг находятся в напряжении после того, как быстро расширяющийся рынок услуг цифровой технологии изначально старался быть всем для всех, но теперь пришло время рационализации и специализации.

«Мы видим, что крупные поставщики ИТ-услуг тратят некоторое время на то, чтобы выяснить, от каких типов услуг они должны избавиться. Рынок цифровых услуг в настоящее время настолько сложный и загроможден, что просто невозможно стать мастером всего, и провайдеры это понимают», - говорит Олли О'Донохью, директор по исследованиям ИТ-услуг HfS Research. «Мы уже слышим, как фирмы избирательно согласовывают свои предложения с основными рынками, а также привлекают партнеров для решения проблемы в других областях».

Повышение градуса: смена платформы

Поскольку трансформация эволюционировала от модного слова к бизнес-возможностям, больше ИТ-лидеров стремятся перенести все свои платформы на нечто более адаптируемое и масштабируемое за счет использования автоматизации, облачных и современных корпоративных приложений.

«В ответ на это мы можем ожидать, что провайдеры будут уделять больше внимания основам бизнес-технологий, наряду с более широкими консультационными услугами, чтобы помочь своим клиентам сменить платформу, - говорит Джейми Сноудон, главный сотрудник по данным HfS Research.

Понижение градуса:  традиционные IT-показатели и SLA

Одним из самых больших изменений, с которыми сталкивается индустрия ИТ-услуг в этот период трансформации бизнеса, является то, как количественно оценивать услуги. Контракты переходят от традиционных моделей ввода или транзакций к тем, которые основаны на бизнес-показателях и результатах.

«Модели предоставления “as-a-service” и сконцентрированные на услуге ИТ-структуры, продолжают побуждать ИТ-специалистов к переупаковке и лучшему ориентированию услуг и производительности в отношении потребляемых бизнес-показателей и рабочих продуктов», - говорит Райт из Pace Harmon.

Например, когда речь идет о службах для рабочих мест, «предприятия все чаще запрашивают соглашения об уровне опыта или XLAs», - говорит Югал Джоши, вице-президент службы информационных технологий в Everest Group. «Увеличилось количество контрактов, в которых предприятия имеют показатели Net Promoter или индекс опыта клиентов в качестве основных критериев оценки для партнера по обслуживанию».

Повышение градуса: автоматизация роботизированных процессов (RPA) в масштабе

«Различные поставщики услуг путали рынок с нереалистичными обязательствами по поводу влияния автоматизации, - говорит Джоши из Everest Group. «Предприятия извлекли урок из своих ошибок и теперь требуют реальных рабочих решений, которые выходят за рамки простых прототипов».

«Предприятия теперь работают с поставщиками и партнерами, чтобы реально использовать и индустриализировать технологию и влиять на реальный бизнес», - говорит Фил Фершт, генеральный директор HfS Research. «Это решающий момент для индустрии аутсорсинга, где автоматизация в масштабе существенно повлияет на роли и бизнес-модели, и провайдерам необходимо будет разумно оценить, как они могут создавать и активизировать свои услуги и решения в области автоматизации, а также повысить эффективность и снизить стоимость».

По словам Стив Холл, партнера в ISG, автоматизация сокращает трудовую составляющую сделок аутсорсинга в среднем на 40 процентов.

Между тем, предложения по автоматизации становятся умнее. «Интеллектуальная автоматизация, машинное обучение и когнитивный анализ больше не являются исключительной областью поставщиков услуг уровня I. Такие возможности и инструменты доступны и для нишевых игроков, а также для клиентов», - говорит Райт из Pace Harmon. «Такие инструменты и возможности устраняют препятствия для периодического конкурентного поиска и позволяют клиентам отбирать стратегический контроль над внешней средой, а также извлекают выгоду из значительного сокращения затрат на рабочую силу благодаря развертыванию робототехники и ИИ».

Понижение градуса: недорогие службы техподдержки и колл-центры

ИТ-директора и руководители быстро поняли, что аутсорсинг «лицом к бизнесу» для третьей стороны может быть не в их интересах. Мы будем продолжать наблюдать более творческие, локальные и интегрированные решения, поскольку организации интегрируют полное решение на рабочем месте в свои модели доставки.

«Роль службы поддержки переопределяется», - говорит Райт из Pace Harmon. Стратегии «Shift left» исторически были сосредоточены на переносе работы службы поддержки на самопомощь, самолечение пользовательских порталов или ключевых пользователей. Тем не менее, все больше ожидают, что благодаря объединенным решениям синергетических приложений и работы с инфраструктурой или внедрению уровня интеграции услуг в экосистеме обслуживания существует реальная возможность сместить более технически сложную ИТ-поддержку к агентам службы поддержки без ущерба для качества сервиса, скорости ответа, времени обращения к контакту или разрешение проблемы».

Аутсорсинг-клиенты готовы доплачивать за улучшенный клиентский опыт и более быстрые решения, которые могут предоставить такие трансформированные службы техподдержки.

Повышение градуса: услуги платформ

Поскольку ИТ-руководители больше заинтересованы в результатах бизнеса, чем в том, каким образом они достигнуты, в настоящее время дискуссии сосредоточены на сервисе платформ интеллектуальной собственности, которые приносят пользу. «На данный момент ключевыми областями внимания являются ИТ-операции и обеспечение качества», - говорит Джоши. «Однако в будущем большинство прикладных услуг и пользовательский опыт будут подпадать под условия».

«На данный момент ключевыми областями внимания являются ИТ-операции и обеспечение качества», - говорит Джоши. «Однако в будущем большинство прикладных услуг и пользовательский опыт будут подпадать под условия».

Понижение градуса: традиционные модели снабжения

Ожидается, что олдскульный аутсорсинг будет находиться под огнем в течение некоторого времени, и ожидается, что продолжится резкое снижение традиционных подходов. «Цифровые сервисы и модель «как услуга» продолжают предлагать предприятиям больше шансов на их поддержку, наряду с масштабируемостью и адаптируемостью», - говорит Сноудон из HfS Research. «Но мы также видим, что коммерческие модели подстраиваются и цены начинают легче согласовываться с результатами клиентов. Эти новые модели ценообразования не очень хорошо сочетаются с традиционным аутсорсингом, что свидетельствует о еще одном ударе по уже запутанной модели».

Повышение градуса: оншорные цифровые услуги

Нет никаких сомнений в том, что цифровая трансформация сегодня управляет большинством ИТ-решений. «В этом году каждый разговор начинался и заканчивался цифровизацией, - говорит  Hall of ISG. «Наблюдалась тенденция экономии затрат, но рынок определялся значительными инвестициями бизнеса и ИТ во все цифровые направления».

Одним из результатов этого является то, что аутсорсинг ИТ-функций ближе к организации, снова в моде. «Предприятия хотят быть частью своего собственного цифрового пути трансформации, и наблюдается тенденция к тому, чтобы удерживать контроль над идеями и разработками решений, - говорит О'Донохью из HfS Research. «Для поставщиков это означает возможность оншорной разработки, чтобы облегчить более осязаемый подход к предоставлению услуг, который они будут трудно предлагать с помощью традиционных оффшорных моделей.

Однако это не означает, что офшоринг для экономии средств мертв. «Локационное размещение рабочей силы не может быть популярной темой для обсуждения; однако многие организации по-прежнему борются с субоптимальными проектами и операционными моделями, поскольку существует чрезмерная индексация ресурсов для более дорогостоящих ИТ-сервисов, расположенных рядом с центром доставки бизнеса и их основными рынками», - говорит Райт Пайса Хармона. «Общие сервисы в виде глобальных центров доставки (GDC) или сторонних аутсорсеров по-прежнему являются основным источником оптимизированных по стоимости возможностей доставки ИТ».

Понижение градуса: облако как инфраструктура

Облако больше не просто выбор тактического хостинга, а стратегическая платформа, на которой лидеры ИТ-компаний планируют создавать облачные сервисы для повышения отказоустойчивости, масштабируемости и гибкости. «Именно по этой причине доля предприятий, принимающих трансформацию облачных технологий, выросла за последние три года с 30 до 43 процентов», - говорит Джоши из Everest Group. «Эти предприятия рассматривают облако как базовую согласованную платформу, которая будет использоваться для создания облачных сервисов».

Повышение градуса: повышенное внимание к соблюдению и безопасности

Клиенты ИТ-аутсорсинга еще больше фокусируются на обеспечении безопасности данных и соответствия нормативным требованиям поставщиков. «Активность клиентов на этом фронте только стала более целенаправленной, поскольку общественная осведомленность увеличилась», - говорит Кен Дорт, партнер юридической фирмы Drinker Biddle, отметив, что некоторые из них требуют, чтобы наборы данных были полностью зашифрованы.

Также повышается усердие вокруг облачной безопасности. В то время как переход от серверов к облачным сервисам был опытом обучения для функций обеспечения безопасности ИТ, наблюдается все большее признание того, что многие ошибки безопасности облаков были ошибкой клиента, согласно Wright of Pace Harmon.

«Скорость, с которой рабочие нагрузки перемещаются в облако, увеличивается и поддерживается улучшенным дизайном для обеспечения безопасности, в результате чего безопасность перестает быть модернизированной или запоздалой», - говорит Райт. «Использование всех преимуществ публичного облака требует последовательной автоматизированной защиты при развертывании с несколькими облаками для смягчения угрозы нападений. Новые поколения инструментов позволяют организациям упростить управление облачной безопасностью и достичь желаемой согласованности в защите».

Понижение градуса: обещания цифровой окупаемости

По словам Джоши, поставщики услуг по-прежнему не хотят вверять определенный период окупаемости цифровых инициатив. Многие поставщики услуг, например, обещают доставить результаты через 18-24 месяца, но редко соглашаются на контрактную работу.

«Предприятия теряют терпение с помощью таких моделей взаимодействия. Мы считаем, что предприятия видят ловушки в классической «экономии затрат за счет аутсорсинга для финансирования цифровизации» и не хотят вступать в долгосрочные обязательства, чтобы ждать экономии средств для финансирования цифровых инициатив», - говорит Джоши.

Вместо этого они начнут требовать от поставщиков услуг создания более пуленепробиваемого корпуса для цифрового рентабельности инвестиций и договорной фиксации этих возвратов. «Сервисный партнер будет нести ответственность за организацию элементов решения по технологиям, услугам, управлению изменениями и финансированию», - добавляет Джоши.

Повышение градуса: быстрая разработка ПО

ИТ-организации искали партнеров, которые могут работать с ними, поскольку они охватывают гибкие разработки и подходы DevOps, и этот сдвиг стал еще более горячим в последнее время. Теперь принятие дизайнерского мышления для решения сложных бизнес-задач является еще одним ключевым фактором.

«Объединив эти три подхода, партнеры могут предлагать инновационные решения, благодаря чему процесс проектирования мышления позволяет ИТ-специалистам гораздо раньше взаимодействовать с традиционными моделями, чтобы сочувствовать бизнесу и помогать определять и визуализировать человеко-ориентированное решение проблемы», - говорит Райт из Pace Harmon, «Затем он может провести мозговой штурм, чтобы мыслить на проблемные решения и получать дополнительные знания и знания через прототипы и тесты. Благодаря этому более раннему открытию, ИТ затем лучше оснащается, и их сторонние партнеры лучше способны быстро переместить решение в следующие этапы развития ИТ и ориентированные на поставку этапы и быстро доставить их на рынок. Итеративные и упорядоченные гибкие и DevOps-процессы легко соединяются с самого начала и заканчиваются практическим творческим, итеративным и ориентированным на пользователя дизайном».

Понижение градуса: органический рост

2018 год стал активным годом для слияний и поглощений (M&A) в ИТ-услугах, с 225 приобретениями до октября, согласно ISG. «Эти приобретения полностью переопределяют пространство», - говорит Холл. «Масштаб важен, как продемонстрировано приобретением Atos / Syntel. Но возможности еще важнее».

Наблюдатели в отрасли ожидают, что в ближайшее время начнется активность слияния и поглощения. «С замедлением роста, конвергентными услугами, недифференцированными инструментами и неочевидными путями к любым услугам или доставке, изменяющим игру, безусловно, есть возможности для консолидации поставщиков услуг уровня I и II. Приобретение доли на рынке за счет трудового арбитража и диверсификации в нескольких странах с низкой стоимостью доставки осложняется нынешней девальвацией и инфляционным давлением в сочетании с продолжающимися опасениями относительно способности сохранять укоренившиеся возможности, которые наделены ограниченными, но высоко вовлеченными ресурсами , - говорит Райт из Pace Harmon. «Чтобы поддерживать или увеличивать долю на рынке и оставаться значимыми в «горячих»технологиях, стратегии M & A - это потенциально будущая игра».

No Comments