По мере распространения технологий во всех современных цифровых организациях, управление ИТ-услугами стало важным аспектом для обслуживания бизнеса, а инструменты, направленные на поддержку усилий ITSM вашей организации, развиваются для поддержки этих потребностей.

Инструменты ITSM помогают организациям оптимизировать обслуживание клиентов, как правило, начиная с справочной службы ИТ. Эти комплекты продуктов помогают ИТ-отделам поддерживать системы отслеживания ошибок, создавать отчеты и выявлять недостатки или недостатки в продуктах и услугах. По мере роста рынка инструментов ITSM становится труднее определить лучший продукт для вашей организации.

Здесь мы разберем 12 топовых инструментов ITSM, чтобы помочь вам определить, какие комплекты и службы ITSM наилучшим образом соответствуют потребностям управления службами вашей организации, а также рейтинги экспертной оценки от Gartner PeerInsights.

Atlassian Jira Service Desk

Jira Service Desk интуитивно понятен и прост в реализации - и для небольших организаций он может помочь удовлетворить простые требования, не становясь слишком сложным для бизнес-пользователей, далеких от ИТ. Но для организаций, которые нуждаются в более сложных системах, Jira Service Desk легко настраивается и может оптимизировать рабочие процессы - даже в гибкой среде.

Надстройка Confluence для Jira Service Desk использует машинное обучение для направления клиентов и сотрудников на нужную службу через интерактивный справочный центр. Он учится на каждом опыте, чтобы он мог лучше рекомендовать решения для пользователей. Вы также можете получить доступ к сервису Jira Service Desk на мобильном устройстве, чтобы ИТ-работники могли оставаться продуктивными.

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 4,2 звезды
• Целевая аудитория: Малые предприятия с меньшим количеством требований ITSM
• Полезные возможности: услуги машинного обучения; удобная мобильная версия
• Ценообразование: стоимость учетных записей начинается от 10 долларов США в месяц до 10 пользователей и 7 долларов США в месяц для 11-100 пользователей. Для более 100 пользователей вам нужно получить специальную квоту.

BMC Remedyforce

BMC Remedyforce предлагает управление инцидентами, проблемами, изменениями и обслуживанием, а также включает самообслуживание, обнаружение и управление активами. Вы можете настроить и настроить систему для доставки отчетов и управления конкретными ИТ-проблемами. Remedyforce также включает функции совместной работы, которые помогают сотрудникам ИТ работать вместе, чтобы быстрее решать проблемы.

BMC заявляет, что предлагает «бесшовные обновления два раза в год» для Remedyforce, без какого-либо программного или аппаратного обеспечения для установки или управления. Remedyforce построен на Salesforce, поэтому, если ваш бизнес уже использует платформу, это будет простая интеграция. Однако, если вы не используете Salesforce, Remedyforce может оказаться не лучшим выбором, пока вы не начнете использовать Salesforce.

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 3,9 звезды
• Целевая аудитория: Организации с умеренно сложными потребностями ITSM, особенно те, которые уже используют Salesforce
• Полезные возможности: высокая степень интеграции с Salesforce; автоматическое обновление 2 раза в год
• Ценообразование: вы можете попробовать Remedyforce бесплатно в течение 30 дней, а затем вам будет взиматься ежемесячная плата в размере 64 долларов США за пользователя. Также предлагаются индивидуальные цены для крупных организаций с большим количеством пользователей.

Cherwell Service Management

Cherwell рекламирует свое программное обеспечение для управления услугами как «бесшовное программное обеспечение ITSM для современного предприятия» с простой в использовании и интуитивно понятной платформой. Это комплексная услуга, в которой основное внимание уделяется поддержке ITIL для ИТ-подразделений, которым необходимо оптимизировать управление ИТ.

Его легко конфигурировать и настроить для вашей организации, чтобы вы могли быстро его внедрить и запустить. Программное обеспечение разработано с возможностью роста по мере роста ваших потребностей, с возможностью выбора из подписки или бессрочного ценообразования, а также локальной платформы или SaaS. Вы также можете менять услуги в любое время, и Червелл обещает «никогда никаких скрытых или непредвиденных затрат».

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 4,2 звезды
• Целевая аудитория: организации малого и среднего бизнеса
• Полезные возможности: высоко настраиваемый интерфейс с акцентом на рост
• Ценообразование: Cherwell предлагает цены на основе пользовательских потребностей, поэтому вам нужно будет связаться с компанией за ваш ежемесячный тариф.

Freshworks Freshservice

FreshService FreshService предлагает интуитивно понятную, удобную для пользователя платформу - особенно в мобильном приложении. Freshworks заявляет, что ее программное обеспечение ITSM помогает построить «стандартизованный, устойчивый подход» к управлению проблемами, что также «позволяет легко взаимодействовать между агентами». Это помогает предприятиям изолировать проблемы и находить шаблоны между несколькими инцидентами, не нарушая бизнес.

Для небольших организаций Freshservice предлагает легкое решение для ITSM, которое вы можете быстро внедрить и запустить. ИТ-работникам легко ориентироваться, поэтому вам не придется тратить на платформу дополнительных специалистов по обучению времени. Хотя он может не масштабироваться по мере роста бизнеса, это отличный вариант для небольших ИТ-команд, которые хотят оптимизировать управление сервисами.

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 4,4 звезды
• Целевая аудитория: небольшие организации и небольшие ИТ-отделы
• Полезные возможности: прямые тарифные планы с несколькими уровнями; удобный интерфейс и простой в использовании
• Ценообразование: Ежемесячная плата за учетные записи для небольших групп начинается с 19 долларов США за пользователя и достигает 49 долларов США за пользователя для растущих команд, 79 долларов США за пользователя для крупных команд и 99 долларов США за пользователя для предприятий.

Ivanti Service Manager

Ivanti Service Manager - это облачный сервис, который обещает помочь компаниям со всем, что касается поддержки службы ИТ, отслеживания ошибок, и передовых процессов управления услугами ITIL. Программное обеспечение является простым и бесшовным, поэтому его легко ориентировать - он также предназначен для масштабирования и адаптации к потребностям вашего бизнеса.

Программное обеспечение предоставляет комплексные отчеты, предлагает информацию в режиме реального времени и помогает ИТ-отделу автоматизировать процессы для других отделов. Он поставляется с заранее определенными рабочими процессами и способами автоматизации процессов без кодирования, поэтому ИТ не придется тратить дополнительное время на избыточные ручные усилия.

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 4.0
• Целевая аудитория: любая организация, которой нужна автоматизация и услуга масштабирования
• Полезные возможности: опция для облачных или локальных платформ; гладкий пользовательский интерфейс; предназначена для масштабирования
• Ценообразование: Ivanti предлагает три уровня подписки для Service Manager - справочной службы, службы поддержки и управления услугами. Каждый уровень предлагает разные функции, но вам нужно будет связаться с Ivanti для определения цены.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus ManageEngine - это больше, чем система отслеживания ошибок - она предлагает услуги для инцидентов, проблем, изменений и управления активами. Каталог сервисов позволяет вам публиковать собственный каталог услуг с пользовательскими SLA, а служба базы данных управления конфигурацией (CMDB) помогает отслеживать, управлять и визуально анализировать изменения.

С помощью ServiceDesk Plus вы можете создавать персонализированные отчеты и панели мониторинга в реальном времени, чтобы получить информацию. Он также позволяет управлять ИТ-проектами, поэтому вы можете управлять ресурсами, отслеживать ход выполнения и управлять запросами на любые ИТ-индикаторы, которые вы используете.

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 4.3 звезды
• Целевая аудитория: от малого до крупного бизнеса, но лучше всего подходит для более сложных ИТ-сред
• Полезные возможности: Сервисы выходят за пределы справочной службы; подробные отчеты; функции управления контрактом
• Ценообразование: стандартные счета начинаются от 10 долларов США за пользователя в месяц за стандартный план, 21 доллар США за пользователя в месяц за профессиональный план и 50 долларов США за пользователя в месяц за план предприятия. Каждый план включает дополнительные сборы, которые будут зависеть от количества техников и узлов, которые вам нужны. Есть также несколько дополнений за дополнительную цену, поэтому вы можете создать собственный план.

Samange Service Desk

Samange Service Desk является интуитивно понятным, простым и масштабируемым - благодаря регулярным обновлениям продукт остается современным и гибким. По мере развития технологий вы захотите, чтобы ваше программное обеспечение ITSM развивалось вместе с цифровыми потребностями организации.

Облачный сервис помогает предприятиям упрощать и автоматизировать запросы службы поддержки внутри организации, поэтому сотрудники могут быстро решать технические проблемы. Программное обеспечение предназначено для интеграции с ITIL, поэтому, если вы уже используете ITIL, это упростит переход.

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 5
• Целевая аудитория: от небольших до крупных организаций, но предназначена для внутреннего использования сотрудников, а не для клиентов.
• Полезные возможности: регулярные обновления из Samange; разработано на основе ITIL
• Ценообразование. Для учетной записи команды вы осуществляете ежемесячную оплату в размере 29 долларов США за агента и 0,40 доллара за устройство. Бизнес-счет, предназначенный для растущих компаний, поставляется с ежемесячной оплатой в размере 59 долларов США за агента и 0,50 доллара США за устройство. Профессиональная учетная запись, которая является настраиваемой услугой для зрелых ИТ-организаций, начинается с 79 долларов США в месяц, за каждого пользователя с оплатой 0,60 доллара за устройство.

ServiceNow

ServiceNow предлагает облачную платформу управления ИТ, которая помогает компаниям управлять и поддерживать свою ИТ-инфраструктуру. Предлагает более глубокое понимание инцидентов и снижения производительности в организации, помимо управления служебными офисами. Предназначен для упрощения сложных ИТ-сред и предоставления информации через гладкие, организованные отчеты, которые можно настроить.

Программное обеспечение ServiceNow для ИТ-менеджмента ориентировано на более крупные организации со сложными ИТ-средами. Интерфейс навигации не такой интуитивно понятный и дружелюбный, как другие в этом списке, и поскольку в нем есть так много функций, вам нужно будет потратить время, чтобы выяснить, какие службы соответствуют вашим потребностям.

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 4.1
• Целевая аудитория: более крупные организации со сложными ИТ-инфраструктурами
• Полезные возможности: организует инциденты таким образом, чтобы вы могли найти общие темы или проблемы
• Ценообразование: вам нужно связаться с ServiceNow, чтобы получить информацию о ценах для вашей организации.

SolarWinds Web Help Desk

SolarWinds Web Help Desk - это многофункциональная служба ITSM, которая охватывает тикетирование, ИТ-активы, знания и управление изменениями. Программное обеспечение может поддерживать сложные среды с опциями для интеграции сторонних инструментов для управления ИТ-активами, совместимости и безопасности FIPS 140-2 и сосредоточения внимания на поддержании удовлетворенности клиентов.

Несмотря на то, что SolarWinds предлагает множество функций, пользовательский интерфейс по-прежнему прост в навигации и относительно интуитивно понятен. Несмотря на простоту навигации, это не так гладко, как другие параметры, и в iOS-приложении отсутствуют функции.

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 4.4
• Целевая аудитория: от небольших до крупных организаций со сложными ИТ-потребностями для сотрудников и клиентов.
• Полезные возможности: обеспечение соответствия и безопасности; сторонняя интеграция
• Ценообразование: цена начинается с 700 долларов США за лицензию, от одного до пяти техников и составляет до 580 долларов США за лицензию, от 76 до 100 техников. Если вам нужно оборудовать более 100 техников, вам нужно будет связаться с SolarWinds для уточнения пользовательской ценовой политики.

Spiceworks

Уникальность программы ITSM в Spiceworks заключается в том, что она бесплатна. Это позволяет ИТ-отделам управлять комплексной системой тикетирования, которая настраивается для конкретных бизнес-потребностей. Вам придется иметь дело с некоторыми объявлениями, но они ненавязчивы и в конечном итоге кажутся справедливым компромиссом для бесплатных услуг.

Пользовательский интерфейс прост в навигации, но не настолько интуитивно понятен, как другие сервисы. Мобильное приложение, однако, хорошо спроектировано и легко в навигации. Программное обеспечение Spiceworks предлагается в облаке или в виде размещенной службы, поэтому вы захотите просмотреть свои потребности, чтобы узнать, какой вариант подходит вам лучше всего. Облачный сервис прост в настройке и запуске, но самообслуживаемый сервис предоставляет больше возможностей для ИТ-отделов.

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 4.3
• Целевая аудитория: любая организация, которая нуждается в экономичном способе управления ИТ-службой поддержки
• Полезные возможности: бесплатный и предлагает возможность самостоятельного размещения или использования службы в облаке
• Ценообразование: каждый план, предлагаемый через Spiceworks, является бесплатным, с вариантами индивидуального, командного, корпоративного или пользовательского плана. Услуга включает рекламу.

TopDesk

TOPdesk предлагает ряд функций, включая управление изменениями и релизами, панель управления и отчетность, управление инцидентами и активами, портал самообслуживания, управление проблемами и управление ресурсами. Он также включает операции, знания и управление ресурсами в дополнение к управлению уровнем обслуживания поставщиков, чтобы помочь в управлении соглашениями об услугах.

TOPDesk не предлагает самый современный пользовательский интерфейс, но он прост и удобен в навигации. Вы можете использовать службу для создания отчетов для всех ключевых показателей эффективности и для управления рабочими нагрузками в ИТ-отделе. Это многофункциональное программное обеспечение, которое также будет легко интегрироваться с ITIL.

• Рейтинг Gartner PeerInsights: 4.7 звезды
• Целевая аудитория: организации малого и среднего бизнеса
• Полезные возможности: интеграция ITIL; функции управления уровнем обслуживания поставщика
• Ценообразование: TOPdesk предлагает два уровня - базовый, который предназначен для небольших ИТ-команд, и зрелый уровень процессов, который нацелен на более крупные HR и IT отделы. Цены предоставляются по запросу и зависят от потребностей вашего бизнеса.

Zendesk

Zendesk - это удобная и всеобъемлющая тикетинговая система IT, которую легко внедрить и поддерживать. Zendesk также регулярно выпускает обновления и добавляет новые функции, поэтому продукт может расти вместе с вашей компанией.

Комплект Zendesk включает в себя услуги Support, Guide, Chat и Talk  - вы можете купить весь пакет или вы можете приобрести каждую услугу индивидуально. Support помогает отслеживать и решать задачи поддержки клиентов; Guide помогает вам предоставлять ответы на самообслуживание клиентам; Chat позволяет вам работать в режиме реального времени с клиентами; Talk помогает вам поддерживать телефонную поддержку и подключаться, что помогает вам решать проблемы клиентов.

• Рейтинг Gartner PeerInsight: 4.4
• Целевая аудитория: организации малого и среднего бизнеса
• Известные функции: простые цены и варианты настройки
• Ценообразование: стоимость всего комплекта Zendesk (включая поддержку, руководство, чат и разговор) начинается с 89 долларов США за пользователя в месяц, но вы также можете выбрать индивидуальные услуги, предоставляемые в комплекте. Ежемесячная плата за  Support составляет от $ 5 до $ 200 за пользователя; от 0 до 29 долларов США за Guide; от 0 до 59 долларов за Chat; и от 0 до 89 долларов за Talk. Каждый отдельный продукт имеет свой собственный уровень цен на выбор, причем большинство из них предлагают бесплатную облегченную версию программного обеспечения.

No Comments